Berdasarkan hasil survey AC Nielsen, bahwa untuk memenangkan peperangan di High End Market (HEM), TELKOM harus mengembangkan brand equity dan value proposition.Research sudah dilakukan secara kuantitatif oleh MARS dan kualitatif oleh ACNielsen. Research kualitatif dilakukan kepada Corporate Customer yang meliputi perbankan, high rise building, mining, dan manufacturing berskala Nasional di Jakarta.
Detail finding tentang bagaimana citra TELKOM menurut Corporate Customer diperoleh hasil secara Positive Image lebih menyangkut pada broadest coverage, good performance in stock market, strong finances, critical for business, high dependency on telkom, dan trust.
Sedangkan secara Negative Image, menyangkut citra sebagai sebuah BUMN, complex procedure, monopoly, impractical bureaucracy, government mindset, frequent downtime, slow response, lack proactiveness, lack competitive values, lack coordination, lack of guarantee/assurance, not transparent .
Corporate Customer berharap TELKOM lebih responsif dan mampu menjamin product & service yang ada.
Citra TELKOM di business Voice-Lokal sangat tinggi (high tech/innovative and better quality), namun citra TELKOM masih rendah di data (lower quality and basic/standard). Lintas artha yang menggunakan jaringan TELKOM namun service added value yang diberikan lebih dari yang diberikan TELKOM.
Menurut survey ACNelson, beberapa Value proposition TELKOM (total solution, technological leadership dan service excellence) dilihat dari segi relevansi dinilai “high” namun dari segi kredibilitas “low”.
Mengacu kepada ekspektasi dasar dari jasa Telekomunikasi dan kekuatan brand value yang dimiliki Telkom serta tingkat relevansi terhadap pelanggan maka disarankan untuk mengembangkan brand value sebagai berikut:
Berdasarkan Greater coverage, bagaimanapun juga Telkom memiliki kekuatan mendasar yang tidak dapat disamai oleh pesaing.
Oleh karena itu pengalaman kuat dibidang telekomunikasi di Indonesia, penjabarannya harus ditunjukkan dengan peningkatan response time dan meminimalkan down time.
Secara Government company Telkom memiliki kepedulian pada hajat hidup orang banyak dan merupakan BUMN berkinerja terbaik yang dicerminkan dengan kinerja di pasar modal.
Kedepan pelanggan melihat belum ada pesaing yang mampu menyamai dalam hal coverage tetapi banyak alternatif yang ditawarkan di dunia telekomunikasi yang bergerak dengan cepat, sehingga Telkom perlu meningkatkan kinerja pada reliability, availability dan servis.
Demikian halnya penilaian terhadap slogan Committed 2 U merupakan slogan yang menarik bagi pelanggan. Namun yang perlu di perhatikan adalah menjadikan slogan ini sebagai suatu kenyataan yang didukung oleh personil Telkom dari semua lapisan.
Guna meningkatkan loyalitas pelanggan perlu bersikap pro-aktif. Sikap pro-aktif ini ditunjukkan dengan mengantisipasi masalah, dan selalu memberi progress report kepada pelanggan.
Berdasarkan pengalaman, permasalahan terletak pada kredibilitas Telkom untuk melaksanakan “Value Proposition” seperti:
Technological Advancement; Service Excellence; Reliability; dan Highly Skilled SDM.
Dari beberapa segmen prioritas, maka tuntutan terhadap segmen perbankan perlu mendapatkan perhatian lebih tinggi mengingat pentingnya telekomunikasi bagi bisnis mereka.
Sedangkan guna memahami pelanggan lebih mendalam serta mendapatkan prioritas untuk tindak lanjut yang lebih tepat ACNelson merekomendasikan untuk melakukan studi banding (benchmark).
Beberapa kesimnpulan yang mengacu kepada ekspektasi dasar dari jasa Telekomunikasi dan kekuatan brand value yang dimiliki Telkom serta tingkat relevansi terhadap pelanggan maka ACNelson menyarankan untuk mengembangkan brand value Telkom sebagai berikut:
Greater coverage, Telkom memiliki kekuatan mendasar yang tidak dapat disamai oleh pesaing.
Pengalaman kuat dibidang telekomunikasi di Indonesia penjabarannya harus ditunjukkan dengan peningkatan response time dan meminimalkan down time.
Government company memiliki kepedulian pada hajat hidup orang banyak dan merupakan BUMN berkinerja terbaik yang dicerminkan dengan kinerja di pasar modal.
Kedepan pelanggan melihat belum ada pesaing yang mampu menyamai dalam hal coverage tetapi banyak alternatif yang ditawarkan di dunia telekomunikasi yang bergerak dengan cepat, sehingga Telkom perlu meningkatkan kinerja pada reliability, availability dan servis.
Committed 2 U merupakan slogan yang menarik bagi pelanggan. Yang perlu di perhatikan adalah menjadikan slogan ini suatu kenyataan yang didukung oleh personil Telkom dari semua lapisan.(kgm/kigempurmudharat)
